不祥事で炎上する企業 クレーム対応できない営業マン
企業の不祥事がいつも後を絶ちません。
不正や人命にかかわる欠陥商品など、色んな不祥事で経営陣が頭を下げる映像が毎日のように流れますね。
現在（２０１５年）だけでも、代表的がこれだけあります。
１月
ベネッセ個人情報流出
タカタエアバッグ欠陥問題
２月
大塚家具内輪もめ
３月
東洋ゴム 免振装置数値改ざん
ドイツ格安航空 副操縦士による故意の墜落
４月
広島空港 アシアナ航空機着陸失敗
５月
東芝 不適切会計処理
すき家 従業員による店内わいせつ画像ＳＮＳ投稿
故意の事故や不祥事もあれば、被害を受けた企業が謝罪するような事件もありますが、「叩かれる」場合と「早めに鎮静化する」場合の違いは何でしょうか。
ひと言では言えないかもしれませんが、「叩かれる」ケースの大半は「ウチも被害者なんです」「根本の原因はウチではないんです」といった言い訳（または言い訳に聞こえる）を言ってしまうことではないでしょうか。
大手企業の経営者としては、「早期にまず謝罪」「その後に原因調査と結果報告」が当たり前だと思うのですが、なぜそんなことが出来ないのか不思議に思えてなりません。
マクドナルドの異物混入問題の際、カサノバ社長が海外出張中とかでなかなか公に姿を出さなかったことが、火に油を注ぐ結果になったことは典型的ですね。
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営業マン個人としては、どう対応するのか？
上記に挙げた会社全体の不祥事や事件では、個々の営業マンが責任を取るということは難しいでしょう。
では、あなた自身の失敗でお客様を怒らせてしまいクレームが入った時。
「早期にまず謝罪」「その後に原因調査と結果報告」は出来ていますか？
早期に謝罪とは、その日のうちに謝罪に相手先を訪問することです。
とりあえず電話で謝罪して許してもらえても、必ず相手先に出向くことです。
ここで労を惜しんで（手を抜いて）電話だけで済ませてしまうのと、相手先に顔を見せてお詫びすることの違いは分かりますよね？
どんなに忙しくても、謝罪に出向く時間を惜しんではいけません。
他にアポイントが入っていてもキャンセルしましょう。
たとえそれが大口契約のアポイントでも。
謝罪には上司と行きましょう
謝罪ほど気の向かない業務はありませんよね。
でも、早期に火を消しておかないと、大きな火事になってしまいます。
しかも、火を消すときは必ず複数名で消してください。
つまり、上司と一緒に謝罪に行くのです。
「謝罪なんか行くのはいやだ」「一人で行って来い」という上司であれば、残念ながらあなたは上司に恵まれていないということになります。
逆に、謝罪を受ける立場になって考えましょう。
あなた一人で謝罪 ＝ あなた個人の謝罪（ちゃんと会社に報告してるのか？と疑ってしまう）
上司との謝罪 ＝ 会社としての謝罪（感情論ではなく、実務の話にすぐに入れる）
上司に「一緒にお詫びに行ってください」とは切り出しにくいかもしれませんが、そもそもそれが上司の仕事なんです。
あたなは上司に怒られるかもしれませんが、お客様を怒らせて会社の信用を失うよりはよほどいいと思いませんか？
クレーム対応の原則
- 早期にまず謝罪（絶対に言い訳しない）
- 原因がまだ分からない時でも先に謝罪だけして、結果はあとから説明
- 一人で行かず、上司と一緒に行くと火が消えるのが早い
新聞などの不祥事ネタを見ていると、「クレーム対応こそ最優先」と感じます。
皆さんも気を付けてくださいね。
